全渠道中台业务：聊聊线下商超的新零售

全渠道中台业务不仅仅是信息技术的再应用，更是商超零售以服务顾客为核心提升效率为根本的价值再创造，是零售企业的商业模式革命。

新零售的概念

这两年新零售的概念铺天盖地，如果做零售的不提新零售，都不好意思见人。新零售具体是什么，目前还没有一个官方的定义。阿里巴巴CEO逍遥子提出新零售是对人、货、场的重构，新零售=重构+化学反应，新零售重构之后有很强的化学反应，给予消费者带来新的消费方式、新的服务体验，甚至新的生活方式，对于商业端，商业的本质永远不变，永远是效率的升级和成本的降低。

目前的现状

从阿里系的盒马鲜生以及永辉的超级物种、美团、闪电购、每日优鲜、易果生鲜等都是阿里和腾讯双巨头的新版图，也是目前的新零售产物：

• 一端线上向线下引流、提供支付通道、商品线上展示、基于门店配送等对实体点的数字化改造整合；

• 另一端依靠大数据云平台，实体店向线上输送消费数据、行为数据。

全渠道中台业务

全渠道中台业务，是把零售核心数据（商品、顾客、价格）交易数据（订单、支付、结算）供应链（物流、供货商、库存）营销数据（促销、优惠、积分）等集中处理，围绕这些主数据形成会员管理系统（CRM）、订单管理系统（OMS）、支付系统、营销管理系统等等，形成全链路的数字化，商超现有的ERP继续保留着商品采购、库存、应付财款和财务管理的功能。

全渠道中台业务不区分线上、线下消费者，中台业务搭建消费者和商超零售沟通互动的桥梁，增强实体物理渠道(门店)和各种线上数字化渠道（淘宝、京东等电商平台，社交广告，社交媒体）的全方位触点。全渠道中台业务不仅仅是信息技术的再应用，更是商超零售以服务顾客为核心提升效率为根本的价值再创造，是零售企业的商业模式革命。

全渠道中台业务从产品架构上说串联前台业务和后台基础系统（ERP），中台从后台基础系统（ERP）获取对应数据和信息，包装整合成对应的微应用，提供给前台业务使用，保证前台业务的跨平台、多触点应用。下图简单描述了中台、前台和后台的产品架构，以及对应关系。

前台业务的特点是跨平台、多触点，包括各个C终端的露出：天猫超市、京东超市、移动APP、微信公众号和小程序、门店智能销售、智能POS以及社交媒体的投放等，包括一切消费者的数字化触点和引流渠道。把之前零碎的、非数字化的业务端整合一起，聚合一起，形成全链路的数字化。

中台业务包括CRM、OMS、营销、支付、订单、大数据、智能硬件、分销等功能模块，每个模块以插件方式存在，以会员管理为中心，建立交易、营销、服务等核心功能，全业态的数据整合，形成清晰的会员画像，建立丰富的会员标签，可以做到精准营销，千人千面，再依靠大数据、AI进行智能推荐，做到比消费者更懂他的生活。支付通道和插件做到扫码付、小额免密，让支付变得更便捷；对会员全方位全生命周期进行管理，保障会员粘性，形成营销闭环。

后台ERP业务包括采购、供应链、结算、对账、物流、办公、人事、商品等基础服务，订单转化为发运单抛向后台，从后台WMS捡货，TMS发运，然后到ERP系统里记账，这些也是传统商超ERP系统的功能，全渠道中台系统的特点就是不改造后台ERP系统，只是对接数据和信息，因此后台ERP系统仍然可用。

机遇与挑战

传统商超企业推进新零售转型，面临诸多方面的挑战，其中供应链管理是其中最重要的问题之一。

商超企业需要挣脱传统认知的束缚，将供应链管理思维模式从原来的以产品和库存为中心转变为以消费者和数据为驱动，通过运营和服务的竞争，争夺消费者和消费场景，从而赢得优势。新零售在整个零售过程中会员、产品、订单等核心元素数据化，驱动日常供应链运营。

另外一个重要阻碍是KPI，当前的商超KPI是以门店为单位，根据销售业绩和服务情况进行考核，新零售把门店的边界，线上、线下的边界都模糊化了，甚至融合了，推进全渠道中台业务就需要重构新型的KPI模型，以免门店人员对新业务的应付，甚至抗拒。

目前很多商超企业都在做全渠道中台业务，做得比较好的比如永辉，永辉是做自己商超的中台业务，并且孵化出超级物种，智能门店等等；还有最近曝光比较多的多点DMALL，多点与传统商超共享供应链，进行线上线下深度打通。通过系统级联动，提升商超运营效率、优化顾客购物体验。更创新研发秒付、自由购等功能，解决传统商超排队的痛点，使其更加贴合互联网时代用户的消费习惯，很值得研究与借鉴。

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