设计中的设计：日本公共服务中的「点数」设计

日本设计大师，无印良品艺术总监原研哉说：

我们一直认为，生活跟时间好像是一系列的整数1、2、3、4，按照顺序地进行与流逝。但我认为生活却可以是点数2.1、2.2、2.3。当中有着无限的可能。

我的解释是，如果能感受到事物的细节，小颗粒度，人们的细微感受，细分人群和场景等这些“点数”，就会发现这里面有很多机会，可以去创造更多的可能。

我曾经去过日本的3个地方——北海道，冲绳，名古屋。旅行中，见闻到许多日本公共服务中的亮点，很多都印证了这种“点数”视角。这些公共服务案例，对产品设计，服务设计和用户体验设计很有启发意义，这里分享给大家。

一、为“点数”场景提供服务

这一分类的案例，它们的解决方案倒是没有太多亮点，真正的亮点是：

发现这些问题后，把它们看作是要解决的问题的诚意，以及可以猜想到，规划和设计者对这些问题的理性思考。

为“点数”场景服务——地铁的自动退补票机

由于日本地铁是票价浮动制，到不同的地方有不同的票价。因此游客买单次票时都得算好价格，再去买票，加上日本地铁站里的路线图，站点多，信息量大，看站点算票价这一过程，对日语不好的游客比较花时间。另外，会出现一种情况，坐上地铁后，临时改变下车站点。这个时候乘客该怎么去补票价，或退回多出的票价呢？

日本地铁里提供了自动退补票价机（日文里写为精算机）。乘客可以在进站前买更便宜的票，200日元，然后直接上车，之后到达出站口的时候，找到退补票机，把票插进去，它会算出你要退补多少钱。当然，它同时也能解决临时改变下车站后，退补票价的问题。

精算机

为“点数”人群服务——特殊厕所，斜坡，电梯，轮椅

日本的地铁公共厕所中，几乎都有给特殊人群使用的厕所。各种公共场所，景点入口处，几乎都有为腿脚不便人群提供的斜坡和电梯，甚至一些大型的观光场所，比如博物馆，美术馆里，会提供轮椅。

图片来自网络

图片来自网络

为“点数”人群服务——女性专用站台，座位

日本地铁中，会出现有色狼行为的“痴汉”，为预防在地铁高峰期时，有人趁乱揩油，日本地铁提供了仅限女性使用的站台和车厢。仅限女性使用是在高峰时段，和限定时段。其他时间段，男女都可以使用站台和座位。

女性专用乘车口

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为“点数”人群服务——机场的礼拜室

冲绳机场四楼，为穆斯林准备了礼拜室。另外，我猜测，提供这一服务的目的，不是为了照顾来自全球的穆斯林游客，而可能是为了服务于离冲绳更近的，东南亚国家的穆斯林游客，比如印尼和马来西亚的穆斯林游客。

礼拜室

为“点数”场景服务——SOS按钮

在名古屋的一段比较长，人比较少的地铁进出口通道中，每隔一段路就会出现下图的SOS按钮。

SOS按钮

为“点数”场景服务——厕所的挂钩

机场车站等公共场所中，人们常常会拎着各种包。在去上厕所时，这些包常常会阻碍人们完成生理大事。日本公共厕所的小便池旁，一般会提供一个挂钩，方便手上拎着包的男同胞，解放双手，专注当下的事情。

当然，还有一个前提，日本的厕所的保洁工作都做的不错，挂钩背面的墙壁比较干净，这样上厕所的人才会放心把包挂上去。

挂钩

二、令人惊喜的解决方案

这一分类中，展示的是针对问题，给出的精益和创新性的方案。

屏幕的适时亮起

日本地铁中，买票机和退补票机的屏幕不会一长亮，而是在有人靠近站在屏幕面前时才会亮起。

屏幕亮前和亮后

我猜想，这一规则设计的初衷，肯定是为了节约用电。当然，这一机制，也会带来一点困扰，我在第一次使用时，看到这一排屏幕没亮的机器时，心里是在嘀咕，这些机器是不是坏掉了。但后续使用中，就觉得没什么了。这个案例是很典型的，虽然增加了一点学习成本，降低了一点用户体验，但是得出了一个好的产品设计。

倾斜的公交车

在冲绳，第一次见到公交车的一边倾斜时，还以为是公交车的车胎泄气了。看了许久，才发现公交车只是在停靠站台时，会向乘客上车的方向倾斜，准备行驶前，公交车就会恢复正常。当然，这种看上去怪怪的功能，也是为腿脚不便的人提供便利。

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装小朋友的车

在北海道的街头，看到过这样一个装满小朋友的推车。应该是幼儿园老师，带着小朋友出门时，为了方便管理，就把小朋友装在一个推车里。这个解决方案，第一次看到会觉得奇怪，但仔细一想，也不失为一种朴素而创新的解决思路。

装小朋友的车

男厕小便池的底部创新

在日本上过几次公共厕所，总结一个感受词就是，干净。一个具体细节是，男厕小便池旁边，几乎没有液体残留，或者很少有液体残留。我猜测原因是，厕所的清洁工作做的好，或者是使用者的素质好，技巧稳。后来，在一次上厕所的过程中，我突然意识到，这还可能和小便池的底部开口的形状有关。

为方便说，先来介绍一下常识，尤其给女同志说明一下：

为了缩短这一距离，在国内，大家也是想尽了办法。

图片来自网络

而我能感到，日本公厕的设计者，在小便池的底部花了心思。

然而，日本公厕的小便池“尖”状底部的好处，不仅仅是因为伸出的部分长，缩短了那部分“距离”，我在使用过程中还感到，

“尖”的形状会让我自觉的，站的靠小便池近一些。好像是为了让自己的双腿间的三角形，能和下面的三角形匹配上。

这个原因的解释，涉及格式塔原理和心理学，这里不做展开，但是，我用下面的图，来帮助大家理解一下这一现象，和我当时的感受。

厕所的厕纸如果没了，怎么办？

这个问题，人们肯定能想到很多解决办法。旅行时，我在在网上看到这张图，提供了一个有趣的解决思路。

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三、“点数”的情感体验

日本的城市给我的整体感受，像是一个上了年纪的画家。上了年纪的感觉来自于这个国家有很多老年人，并且，街道、建筑、公共设施都不算很新潮。画家的感觉，来自于日本城市的居民，对规则和秩序的追求，并且在这些条条框框下，展现出的独特活力，对人心的洞察力，对美好的向往。

下面是我日本旅行中随手拍的城市一角们。

札幌机场的出口

札幌街头的井盖

路边的栅栏

冲绳可爱的电车

海洋馆电梯的地毯

掉在地上的海报

派出所的门牌

地上的指示砖

在日本的城市中，你只要仔细观察，就能发现这个顽皮老画家，到处放置的小画作，涂鸦的玩具。这些物品虽然零零散散，构不成一副气势磅礴的画作，但你一定能感受到，他严肃脸庞后的天真之心和对美的追求。

四、总结和启发

好的用户体验设计

人们更终使用你的产品设计后，更终只会产生一个感觉。能照顾好人们的感觉，就是好的用户体验设计。

原研哉在《设计中的设计》中，说

在问题解决过程，也是设计过程中产生的那种人类能够共同感受到的价值观或精神，以及由此引发的感动，这就是设计更有魅力的地方。

另外，这种感受不一定是从结果感受到的，还可以是从过程的想象中感受到。

好的产品设计

除了照顾好使用者的感受，还必须找到了其他“应该的，正确的”的标准去设计，即使按照这些标准设计，会牺牲了一部分良好的用户感受，但是同时，你可能会得到一个好的产品设计。

不要忘记大局观

得到一个简单的好设计的过程是复杂的。

我在感叹日本产品设计精细的同时，不要忘记，他们可能在得出这样一个方案背后，做了大量的市场调研，用户分析……当然也会包括为什么要做这件事情的分析，比如，在日本这个人口老龄化的国家，去做大量的，为特殊人群服务的斜坡，厕所，倾斜的公交车等公共服务，是有更大价值和意义的。只有在确定这件事情之后，那些精细的问题解决方案才有价值和意义。

不要太理性的去做设计

上述的案例中的解决方案，不一定全是是更优解，重要的是，它们的设计者们，成功的发现并确认了问题。

发现问题，论证此问题是要解决的，是创新的第一个难点。一个常见的坑是，我们会太理性的看待问题，甚至要求其他人和自己，拿出客观和完整的数据，来证明问题是否存在，证明解决问题的价值，因为这听上去，更符合一个“科学的产品设计流程”。但是不要忘记，不是所有的事情都可以提前证伪，不然世界上就不存在失败了。

实际上，你要做的事情是，让自己相信，让别人相信而已。

让自己相信，来自于对事物本质的理解，对人心的洞察，和对未来的想象；让别人相信，来自于数据和事实，但同样也来自于讲故事，感染力和影响力。

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